МОЖНО ЛИ ВЫЖИТЬ БЕЗ СЕРВИСА В КРИЗИС?

Все согласны, что сервиса в Украине нет.

При этом мало кто задумывается, что в таких условиях − это и есть золотой способ для получения конкурентного преимущества.

Что будет, если человеку без водительских прав дать проехаться на скорости по городу? Скорее всего, он попадет в аварию. Что будет, если дать не-сервисному сотруднику общаться с клиентами компании? Он тоже попадет в аварию.

Вишенка на торте

Американская консалтинговая компания Bain & Company провела опрос среди 362 компаний, чтобы узнать, какой, по их мнению, уровень сервиса они обеспечивают. 80% ответили, что их уровень сервиса − высокий. При этом параллельно был проведен опрос клиентов этих же компаний. Только 8% подтвердили, что сервис − таки высокий.

К сожалению, в понимании многих владельцев бизнеса в Украине, сервис − это «вишенка на торте». Главная цель: продавать. Продажи упали − плохо, надо давать больше рекламы. Закончили год с приростом продаж / прибыли − замечательно, рекламу надо давать еще больше. «Сервис? Во-первых, мы не ресторан, чтобы думать о сервисе. Будет много денег − тогда подумаем». Если спросить, что о компании думают клиенты, можно получить толстый отчет отдела маркетинга с разбором нанодеталей бизнеса, где будет сказано, что «все нормально».

Затем мы идем с этим владельцем в ресторан, и он возмущается по поводу того, что в сотый раз нужно напоминать тем самым официантам, что заказ без лука. Далее мой собеседник звонит поставщику − и солидный уравновешенный человек превращается в дикого льва: поставщик считает, что если у него есть веские на то причины, он не обязан оправдываться за срыв договоренностей.

Шанс на выживание

У компании с плохим сервисом есть только один шанс выжить: монополия. Если рядом с моим домом продается вкусное молоко только у одной сварливой бабушки; или же если положить деньги на счет больного ребенка проще через автомат, который не умеет общаться с клиентами, я все равно иду туда. Но как только появится веселая бабушка с таким же вкусным молоком или банк с такими же терминалами, но с положительным отношением к клиенту, − извините.

Для всех остальных компаний, где существует хоть какая-то конкуренция, независимо от сферы деятельности и видов клиентов, единственный способ выживания − это сервис. В сервисе нет B2B или В2С, есть только Р2Р − People to People. Конечно, базой для развития сервиса должен выступать качественный продукт или услуга. Проще говоря, ты хоть танцуй перед каждым клиентом, но несвежие продукты в магазине испортят впечатление даже от самого качественного сервиса.

Далее нужно понять, в чем, собственно, заключается сервис. Больше улыбаться? Ежедневно тратить невероятную кучу денег на цветы каждому клиенту? В двух словах, сервис − это насколько приятно и просто иметь дело с вашей компанией. На всех этапах: от звонка в компанию к follow-up после покупки и регулярному общению для завязывания тесных отношений.

Приятно и просто

Приятно - касается сотрудников и их умения всегда, при любых обстоятельствах (ключевые слова «при любых обстоятельствах»), предоставлять профессиональный высокий уровень сервиса. Просто − касается процессов. Как просто к вам дозвониться, насколько легко обменять товар, можно ли получить компенсацию, если что-то пошло не так.

Как узнать, приятно и просто ли вашим клиентам? Позвоните в свою компанию сами. Попробуйте купить свой же товар, попросите ваших топ-менеджеров сделать то же самое.

Цифры роста продаж и прибыли могут стать большим соблазном, однако они ничего не значат без информации об удовлетворенности клиентов и о том, насколько они готовы рекомендовать ваш бизнес дальше. Более того, довольные клиенты на уровне «нормально» и «хорошо» тоже не дадут никаких данных для прогнозов. Единственная категория клиентов, которые будут двигать ваш бизнес и вас дальше, − это высокоудовлетворенные.

Эти люди − ваши фанаты и ваша важнейшая цель в повышении лояльности. 

Источник: