В марте с магазином «Цитрус» произошел скандал, о котором НВ уже рассказывало. На днях стало известно, что компанию покидает ее CEO Виталий Кузнецов. «Цитрус» отрицает связь этих двух событий, утверждая, что уход топ-менеджера был запланирован еще в феврале. Но во всей этой истории есть несколько моментов, на которые хочется обратить внимание и вынести уроки.
Вкратце напомним суть происшествия.
В конце января клиентка магазина сдала в ремонт свой iPhone 6S по программе «Абсолютная защита». В сервисном центре сообщили, что устройство ремонту не подлежит. Но через полтора месяца с клиенткой связались неизвестные и запросили пароль от ее аккаунта iCloud, без которого устройство нельзя сбросить.
Как оказалось, сотрудник сервисного центра забрал аппарат и продал в Днепре на радиорынке. Там его отремонтировали и стали требовать от бывшей владелицы пароль.
Некоторое время в «Цитрусе» отрицали причастность к инциденту. Но в конце марта признали проблему и на специальном пресс-мероприятии обещали разобраться. Пострадавшей стороне предложили вернуть iPhone 6S, клиентка после всех пертурбаций запросила у компании финансовую компенсацию морального ущерба.
Как пишет MMR, магазин не выполнил свое обещание на данный момент, зато предложил в Facebook брату пострадавшей Стасу Графскому, который и описал ситуацию в сети, сходить на курсы медитации. Также издание сообщает, что, по словам Графского, магазин уклоняется от выполнения обещания: «За два дня до этого после более двух недель переговоров нам пришел ответ, где нас в юридической форме послали… к следователю».
Для подготовки этого материала НВ обратилось за комментариями в ряд крупных украинских интернет-магазинов – и все отказали в озвучивании собственной позиции относительно того, какие уроки стоило бы извлечь магазину и как следовало бы минимизировать репутационные потери.
Это и понятно: рынок маленький, а правила хорошего тона требуют о конкурентах либо хорошо, либо ничего. Кроме того, никто не хотел бы оказаться в подобной ситуации, и надо полагать, что после скандала каждый из ритейлеров постарался проверить партнеров на вероятность возникновения таких проблем.
Урок 1. Спасение утопающих дело рук самих утопающих
В идеальном мире сотрудники сервисного центра не должны себя вести так, как повели в сервисном центре «Цитруса». Но мы живем не в идеально мире, а в Украине, где событие имело место. Более того, оно могло бы случиться и в более законопослушном государстве. И от этого не застрахован ни один из пользователей смартфонов.
Надеяться на себя – это главное условие для защиты собственных прав от магазинов, социальных сетей, компаний, которые предоставляют некачественный сервис и злоупотребляют доверием пользователей. Законодательные ограничения и наказания не помогут, если надеяться на «авось», они защитят большинство, но все равно останутся те, кто пострадают. Нельзя забывать ни о настройках приватности, ни о надежных паролях, ни о «противоугонном» режиме для смартфона, когда его можно удаленно заблокировать или посмотреть на карте местоположение, запрете на установку приложений из сторонних ресурсов, внимании к тому, что именно за приложение устанавливается и каких разрешений просит. Разработчики ОС и производители устройств не зря добавляют новые методы защиты постоянно. Ваши данные стали валютой, не стоит ее разбазаривать.
И главное – о подобных ситуациях нельзя молчать. Массовое внимание к проблеме, как в данном случае, поможет ее решению в разы эффективнее, чем борьба в одиночку.
Урок 2. У каждой дерзости должен быть предел
«Цитрус» в свое время сделал Украину вторым рынком по объемам продаж для Meizu. Помогла дерзкая реклама устройств бренда и антиреклама – А-брендов.
Сегодня в магазинах сети можно купить самую разнообразную электронику. Компания не щадя сил вкладывается в популяризацию персонального транспорта, она заслужила неплохие отзывы относительно клиентского сервиса в офлайновых точках продаж.
Но дерзость, которая помогла снискать славу на первых порах, с легкостью может погубить любого, кто не смог остановиться. Вряд ли мы узнаем, как отразилась на продажах и репутации магазина подобная ситуация, но если она будет повторяться, эффект будет расти в геометрической прогрессии.
Урок 3. Правильное время для всего
В прошлом году компанию покинул директор по маркетингу Виктор Шолошенко. Известие об уходе одного из топ-менеджеров появилось через полгода после скандала с выдуманным сотрудником Meizu Филиппом Ли – "генеральным менеджером региона ЕМЕА компании Meizu".
Менеджера придумали в разгар конфликта с «Розеткой» и City.com по поводу прав на ввоз техники под этим китайским брендом. Магазин «Цитрус» пытался заблокировать параллельные поставки товаров в нашу страну, обвинив конкурентов в контрабанде. Журналисты издания Retail Community выяснили, что Филиппа Ли не существует, и скандал разгорелся с новой силой.
Кстати, за эту историю маркетинг-директор даже удостоился «награды» X-Ray Marketing Awards в номинации «Провал года».
Уход Шолошенко со скандалом публично не связывали. В случае с Виталием Кузнецовым его публично отрицают, хотя между последними двумя событиями прошло еще меньше времени.
Безусловно, и мы не можем ни в каком виде утверждать, что все эти события связаны. Но надо понимать, что СМИ и общественность обязательно проведут параллели, и отрицания пресс-службы не смогут разорвать логическую цепочку.
В идеальном мире подобные кадровые перестановки стараются разносить во времени со скандалами.
Комментариев нет:
Отправить комментарий